Customer Life Cycle

De Customer Life Cycle is een model dat helpt om de (informatie)behoefte die klanten hebben op verschillende momenten dat zij met een organisatie interacteren in kaart te brengen. In dit artikel ga ik nader in op het customer life cycle model dat we gebruiken in onze Insight Marketing Software, een multichannel marketing oplossing voor e-mail, digitale nieuwsbrieven, contactformulieren, document downloads, sms, sociale media, direct mail en evenementen.

Het is ons allemaal waarschijnlijk overkomen: een verkoper die begint over alle geweldige functies en features van het product dat zij probeert te verkopen terwijl je zelf nog probeert te bepalen of het iets is dat je nodig hebt. Naar alle waarschijnlijkheid heb het verhaal afgekapt en ben je verder gelopen.

Een gemiste kans voor de verkoper, want haar product was misschien iets dat je daadwerkelijk nodig had. De verkoper heeft de fase in de customer life cycle waarin je zat verkeerd ingeschat en je bestookt met informatie waar je op dat moment (nog) geen behoefte aan had.

Dit korte voorbeeld illustreert dat het dus belangrijk is om te begrijpen waar klanten in de verschillende fase van customer life cycle behoefte aan hebben. En hoe je kan bepalen in welke fase een klant zich bevindt. De beste manier om hier achter te komen is om er met klanten over te spreken en je bevindingen in kaart te brengen totdat je een compleet beeld hebt.

Binnen BHB insight gebruiken we daarvoor de volgende generieke customer life cycle:

Needs – Klant bepaalt of hij of zij behoefte heeft aan een bepaalde dienst of product.

Awareness – Klant onderzoekt wie zo’n product of dienst zou kunnen leveren.

Interest – Klant verzamelt informatie over organisatie van wie hij of zij verwacht dat die het product of de dienst kan leveren.

Consideration – Klant onderzoek of het product of de dienst aan de verwachtingen voldoet.

Evaluation – Klant vergelijkt het product of de dienst met die van anderen.

Decision – Klant besluit om een product of dienst te kopen en bij wie.

Acquisition – Klant ervaart het product of de dienst voor het eerst of krijgt het product voor de eerste keer geleverd.

Use – Klant gebruikt het product of de dienst als onderdeel van zijn of haar normale werk.

Continuation – Klant besluit om de dienst of het product wel of niet te blijven gebruiken of om over te stappen naar een andere leverancier.

Exit – Klant gebruikt het product of de dienst van de organisatie niet meer.

Competition – Klant gebruikt het product van een concurrent.

Om de (informatie)behoeften van in de verschillende customer life cycle fases goed in kaart te brengen zal een business to business (b2b) productmarketingafdeling dus klanten op verschillende momenten in de cyclus moeten bevragen. In een business to business omgeving waar je te maken hebt met de Decision Making Unit (DMU) die uit meerdere personen kan bestaan die weer elk hun eigen (informatie)behoeften hebben kan die een complexe uitdaging worden die eigenlijk niet uitvoerbaar is zonder een goed Market Intelligence Management systeem.

Voor veel bedrijven is dat vaak een reden om het daarom maar niet te doen of half. Dat is echter verkeerde zuinigheid omdat de consequentie is dat het generen van een lead, het sluiten van een deal of het ontwikkelen van een product meer een kwestie wordt van gelukt dan van wijsheid. Terwijl een investering in een goede Market Intelligence Management oplossing van een factie is van het geld dat verloren gaat aan resultaatloze communicatiecampagnes, verkooptrajecten en onverkoopbare producten.

BHB Marketing Handboek

In ons BHB Marketing Handboek vind je meer informatie over b2b-marketing best practices. Dit gratis e-boek en andere marketing documenten vind je in ons resources center.

Insight Marketing Software

Met Insight Marketing Software werkt u sneller, slimmer en makkelijker. Alles in de software is gericht op het snel, slim en gemakkelijk plannen, uitvoeren en analyseren van uw marketingcampagnes. Met Insight kunt u plannen, begroten, contacten beheren, mailinglijsten bewerken, e-mailings versturen, nieuwsbrieven maken, klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren, evenementregistraties afhandelen, informatieaanvragen afhandelen, resultaten analyseren, en meer >>>.