De klant is de ultieme bron van markt en concurrentie-informatie

De klant is de ultieme bron van markt en concurrentie-informatie. Doormiddel van klantgesprekken waarin klanten en prospect worden ondervraagd over hun beeld van de markt, de geboden waardepropositie, de prestaties het bedrijf en de concurrentie kan deze bron worden ontsloten. Ik adviseer business to business (b2b) productmarktingafdelingen een continue programma van klantgesprekken te implementeren om deze informatie te verzamelen.

Verschillende groepen klanten kunnen worden benaderd, zoals klanten die recent een order bij het bedrijf hebben geplaatst (won-deal),  prospects die hebben besloten hun order elders te plaatsen (lost-deal) en klanten die hebben besloten hun relatie met het bedrijf te beëindigen (exit).Vooral lost-deal en exitgesprekken zijn uiterst waardevol omdat deze inzicht geven in de punten waarop het bedrijf van de concurrent verliest. Het voeren van dit soort klantgesprekken is één van de belangrijkste taken van een b2b marketingorganisatie.

Ook organisaties die besloten hebben geen zaken met het bedrijf (meer) te doen blijken veelal bereid tot een lost-deal of exitgesprek, vooral als de onderzoeker duidelijk maakt dat het gesprek geen verkoopdoel heeft en uitsluitend dient om te leren. Deze gesprekken worden daarom ook bij voorkeur door productmarketing uitgevoerd zonder aanwezigheid van verkoop. Soms wordt gebruik gemaakt van externen, maar dat kan alleen bij eenvoudige producten en diensten. Bij complexere oplossingen ontbreekt het een extern bureau aan voldoende productkennis om goed door te kunnen vragen.

Voor eenvoudige producten of diensten kunnen de gesprekken telefonisch worden afgehandeld, maar meestal is in een b2b-omgeving een persoonlijk gesprek beter.  Om het maximale uit deze gesprekken te halen verdiend het de voorkeur dat de onderzoekers (productmarketing) vooraf oefenen in gesprekstechnieken en het uitvoeren van dit soort gesprekken. Vooraf oefenen zorgt er ook voor dat iedereen de gesprekken op een zelfde manier uitgevoerd. De gesprekken worden gehouden aan de hand van de standaard vragenformulieren. Na afloop van een gesprek wordt een gespreksverslag gemaakt. Deze gespreksverslagen kunnen het beste in een marketing informatie management systeem worden vastgelegd zodat ze gemakkelijk kunnen worden teruggevonden en geanalyseerd.

Op basis van de gespreksverslagen wordt er regelmatig  gekeken of er bevindingen zijn die aanleiding geven tot het schrijven van een nieuw FAQ artikel of het aanpassen c.q. uitbreiden van een al bestaand artikel. In mijn volgende post ga ik verder in op het gebruik van FAQ's als intern communicatie middel. Om de continuïteit te waarborgen gebeurd dit op vaste momenten, bijvoorbeeld eens per week of elke eerste donderdag van de maand.

BHB Marketing Handboek

In ons BHB Marketing Handboek vind je meer informatie over b2b-marketing best practices. Dit gratis e-boek en andere marketing documenten vind je in ons resources center.

Insight Marketing Software

Met Insight Marketing Software werkt u sneller, slimmer en makkelijker. Alles in de software is gericht op het snel, slim en gemakkelijk plannen, uitvoeren en analyseren van uw marketingcampagnes. Met Insight kunt u plannen, begroten, contacten beheren, mailinglijsten bewerken, e-mailings versturen, nieuwsbrieven maken, klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren, evenementregistraties afhandelen, informatieaanvragen afhandelen, resultaten analyseren, en meer >>>.